Caractéristiques de support technique de face-à face, avantages, exemples

Il Prise en charge technique de face -to-face Il s'agit d'une équipe de travail intégrée dans la structure organisationnelle d'une entreprise. Il s'agit d'un service qui fournit un expert dans la figure d'un ingénieur ou d'un technicien qui peut fournir un service à temps complet. Cela ne dépend pas du logiciel de communication de connectivité ou de gestion.

Par conséquent, le support technique face à face est la gestion en personne de problèmes techniques. Il peut être classé en deux catégories: Face-To -face Support externe et prise en charge interne à face à -face.

Le soutien externe implique un technicien qui se rend dans une ville pour gérer un problème ou effectuer une maintenance spécifique pendant un calendrier établi. Le soutien interne place le technicien dans une entreprise pendant un certain nombre d'heures.

La dépendance croissante à l'égard des logiciels de tant d'entreprises a souligné la valeur du support technique du visage à face. Une chute du réseau ou un serveur défectueux peut entraver le travail de presque tous les employés.

Par exemple, une brève interruption d'Internet peut arrêter tous les appels entrants d'un système VoIP, interrompre une présentation virtuelle à un client et empêcher l'accès à un système de gestion basé sur Internet.

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Caractéristiques du support technique du visage à face

Excellentes compétences techniques

Il est important d'avoir une équipe solide avec les compétences techniques appropriées pour fournir les niveaux de soutien attendus. Les techniciens, les analystes et les gestionnaires doivent avoir le niveau approprié de formation et d'expérience dans le service à la clientèle.

Respect des utilisateurs

Montrer que le respect reconnaît la valeur des autres, une qualité essentielle du support technique de visage à face. Si les gens ne voient pas que le technicien de soutien prend ses problèmes au sérieux, ils auront moins de disposition à appeler et à perdre la confiance dans leur équipement, leur technologie et leur soutien en tant que tels.

Il est important que le technicien de soutien ait suffisamment de sang-froid pour rester respectueux même lorsqu'il reçoit un abus verbal d'un utilisateur en colère et frustré.

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Hautement qualifié

Le personnel de support technique doit être inversé en offrant un soutien formel et une formation sur l'enseignement technique, ce qui aide l'équipement de support à rester à jour sur les tendances techniques.

Cela garantit qu'ils sont à l'avant-garde et peuvent fournir un service plus efficace, quel que soit le problème.

Centré sur le client

Un support technique de visage à face doit agir comme un centre de solution pour les besoins particuliers de chaque utilisateur, en adoptant une approche de service client. Ainsi, tout le temps nécessaire sera laissé sur le site, jusqu'à ce que le problème soit résolu et que l'utilisateur soit pleinement satisfait.

avantage

Résoudre des problèmes complexes

Les grandes entreprises peuvent opter pour un service technique de face à face, en raison du budget et de la logistique qu'elles ont déjà. De plus, ils ont des processus plus grands et complexes, dans lesquels l'effet qu'un petit problème peut avoir, pour éviter plus de dégâts, doit être abordé tôt.

Résoudre plus de problèmes

Vous avez le potentiel de diagnostiquer et de résoudre un plus grand nombre de problèmes techniques. En plus des problèmes qu'un technicien non-face à gérer peut gérer, le technicien en face à face peut également gérer les problèmes qui affectent la connectivité du réseau ou les dommages physiques du système.

Résoudre des problèmes imprévus

Est plus axé sur des problèmes techniques particuliers. De plus, la familiarité avec les équipes techniques fait gagner beaucoup de temps, car vous pouvez aller directement au problème.

Une série de problèmes imprévus peut être diagnostiqué plus efficacement en personne. Par exemple, un disque dur génère souvent un son "cliquer", qui serait indétectable par un technicien sans être présent sur le site.

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Disponibilité immédiate

Les problèmes ont un support technique réel. Ce soutien omniprésent peut ainsi adopter une approche plus proactive de la gestion technique, aidant l'entreprise à échapper à un cycle d'échec.

Un technicien en face à face peut développer une meilleure compréhension des entreprises, surtout si elle fonctionne exclusivement. De plus, vous pouvez établir une relation de confiance avec les autres personnes de l'entreprise.

Désavantages

Coût élevé

Pour de nombreuses petites entreprises, le coût du support technique du visage à face est le principal inconvénient. Vous devez payer un coût constant, qui sont des employés à temps complet.

Ce coût comprend les salaires et les avantages des employés, un lieu de travail physique, en plus d'exiger des frais d'équipement et de télécommunications techniques.

Inactivité opérationnelle

Le besoin que les techniciens distants face à face doivent se rendre à une installation peuvent augmenter le nombre de temps d'inactivité d'une entreprise.

Si quelques heures d'inactivité peuvent provoquer une perte importante de productivité ou de revenu, une solution de face à face simplement à distance ne serait pas adéquate.

Temps disponible

Les heures de service disponibles pour le support technique face à la face influencent également une décision. De nombreux fournisseurs peuvent offrir une plus grande gamme d'heures de soutien ou la même gamme étendue à un coût inférieur.

Assistance face à face en dehors des heures de travail peut également nécessiter la présence du technicien et d'un représentant de l'entreprise, tandis que le support à distance peut résoudre un problème sans avoir besoin d'une personne présente.

Une solution combinée

Les entreprises n'ont pas besoin de choisir une seule solution. Il est possible qu'une équipe de support technique interne fournit le composant face-à face, tout en recevant un support de service à distance.

Le choix de la solution appropriée nécessite de comprendre les besoins de l'entreprise, enquêtant de manière approfondie et également soigneusement examiné le contrat de support technique.

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Exemples de support technique de face -to

Manzana

C'est l'une des plus grandes marques technologiques du monde. Au cours des années 90, le directeur exécutif d'Apple, Steve Jobs, est devenu client.

Lors de l'annonce de l'Association Apple avec Microsoft en 1997, Jobs a rapporté la nouvelle approche axée sur la publicité, qui apporterait un soutien technique aux personnes qui avaient acheté des produits Apple depuis sa fondation 21 ans avant.

Assimiler cette pensée axée sur le client dans les valeurs fondamentales d'une entreprise pour faire partie de ses procédures conduit à un niveau de soutien technique plus élevé, le plaçant à l'avant-garde.

Techvizz

Il s'agit d'une entreprise située en Californie, aux États-Unis, qui fournit des services de support informatique, en se concentrant sur la satisfaction du client.

Fournit un support technique face à la face via un large réseau de techniciens qualifiés. Le service est conçu pour répondre aux besoins de tout utilisateur ou organisation, à domicile ou aux petites entreprises, aux entreprises consolidées. Offre:

- Accords de maintenance face à face pour les utilisateurs qui ont besoin d'un haut niveau de service.

- Service de réparation prioritaire pour les situations d'urgence.

- Garantir les accords pour les clients qui souhaitent une réponse rapide dans le cadre d'un service de réparation de taux fixe.

- Services d'installation et de familiarisation du système.

Les références

1. Patrick Hogan (2020). Comment trouver les meilleures solutions de support informatique: distant ou sur site? Pris de: dix fois.com.
2. Jeff Coco (2019). Caractéristiques clés d'un excellent support technique. Tiré de: axe.com.
3. Techvizz (2020). Assistance technique sur place. Tiré de: Techvizz.com.
4. Wikipedia, The Free Encyclopedia (2020). Soutien technique. Pris de: dans.Wikipédia.org.
5. James Patterson (2017). Assistance informatique sur place vs à distance: ce qui est le mieux pour votre entreprise? Transcosmos. Tiré de: transcosmos.co.ROYAUME-UNI.