Manuel de procédures

Nous expliquons quel est le manuel des procédures de l'entreprise, à quoi sert et nous donnons plusieurs exemples

Quel est le manuel des procédures de l'entreprise?

Il Manuel de procédures d'une entreprise Il s'agit d'un document écrit qui répertorie étape par étape les instructions sur la façon de terminer une tâche de travail ou comment gérer une situation spécifique lorsqu'elle survient sur le lieu de travail. Il contient les meilleures pratiques de l'entreprise et les descriptions des principaux processus commerciaux.

Ce manuel contient également les méthodes et les normes sur la façon dont le travail devrait être effectué. La création du manuel des procédures permet à l'entreprise d'être fait pour la croissance, la simplification de la formation et la facilitation de sa capacité à grimper.

Ce manuel peut être un dossier à trois rings, un dossier dans un réseau partagé du réseau ou une version automatisée publiée en ligne, en utilisant un logiciel Administration de procédure. Tout le monde doit comprendre ce que le manuel de procédure est composé et où pouvez-vous trouver quand quelqu'un en a besoin.

La rédaction d'un manuel de procédure nécessite que les étapes impliquées dans un processus particulier soient clairement comprises. À mesure que l'entreprise se développe, de nouvelles procédures seront nécessaires. Le manuel de procédure peut également être considéré comme une bibliothèque de procédures.

Le manuel abrite des exemples de procédures qui peuvent être utilisées comme modèle de nouvelles procédures opérationnelles. Tous les employés de l'organisation doivent être informés des politiques et procédures de l'entreprise; Ils doivent toujours avoir un accès immédiat à un manuel de procédure.

Quel est le manuel de procédure pour?

Entraînement

Avec l'utilisation d'un manuel de procédure bien écrit, une entreprise peut faciliter plus efficacement la formation des nouveaux employés.

Au-delà de la formation, un manuel de procédure donne aux membres actuels de l'équipe une ressource pour connaître les procédures les moins utilisées, en s'assurant qu'ils sont effectués avec la formalité correcte, en maintenant le contrôle de la qualité.

Afin que les employés connaissent leurs fonctions

Les employés doivent comprendre ce que l'on attend d'eux. Les superviseurs ont besoin d'un manuel de procédure pour gérer les processus métier. Lorsque vous documentez les normes, ce qui est important pour la croissance, la qualité et la satisfaction du client est communiqué.

Amélioration de la prise de décision

Grâce aux politiques et procédures qui affectent un domaine fonctionnel, les travailleurs de première ligne sont autorisés à prendre des décisions efficaces et à gagner du temps.

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Amélioration de la communication

Un manuel de procédures efficace fournit des méthodes appropriées pour la communication interpartimentaire, permet au personnel de travailler ensemble pour résoudre les problèmes quotidiens de l'entreprise sans nécessiter une participation de supervision inutile.

L'objectif du manuel des procédures doit être d'organiser différents contenus pour refléter à la fois les voies et les médias de l'entreprise, afin d'effectuer le service ou de fabriquer le produit au plus bas et dans les plus brefs délais possibles.

Améliorer la satisfaction du personnel

Il a l'avantage supplémentaire de maintenir la satisfaction au travail et la motivation élevée des employés.

Comment élaborer un manuel de procédure?

Avant d'élaborer un manuel de procédure, il est important de comprendre la différence entre la politique, le processus central et la procédure.

• La politique est l'ensemble des principes de base et des directives associées, formulées et appliquées par la direction d'une organisation, pour diriger et limiter ses actions dans la recherche d'objectifs à long terme.
• Le processus de base est la séquence des procédures interdépendantes et liées, qui à chaque étape consomment une ou plusieurs ressources (temps des employés, énergie, machines, argent) pour convertir les intrants en produits. Ces résultats servent de billets pour la prochaine étape jusqu'à ce qu'un objectif connu ou un résultat final soit atteint.
• La procédure est une séquence d'activités ou un cours d'action fixe, défini par les étapes (contenant un point de départ et un point final clairement défini) qui doivent être effectués dans le même ordre pour spécifier correctement une tâche.

1. Définir les processus centraux

Vous devez envisager tous les processus centraux de l'entreprise. Il commence par définir quels processus seront délimités et cartographiés dans le manuel de procédure, créant un résumé de toutes les procédures souhaitées pour inclure.

Bien que chaque processus ne soit pas placé, il est important d'établir le plus fondamental et le plus important. Par exemple, un restaurant pourrait définir des processus centraux sur la façon dont un plat particulier est fabriqué, mais tout aussi important est le processus de nettoyage du restaurant.

Une liste des processus centraux qui doivent être intégrés dans le manuel des procédures doivent être créés après le cartographier. Le régime servira de guide pour garantir ne laisser aucune des tâches lorsque vous commencerez à écrire le manuel.

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2. Écrivez une introduction

Incluez une brève description de ce que le manuel comprend, qui s'adresse directement aux personnes qui utiliseront le manuel, à ce que les lecteurs peuvent s'attendre lors de l'utilisation du manuel et de la meilleure façon d'utiliser le manuel (c'est-à-dire: «Lisez-le du début à la fin «Ou« Utilisez-le comme référence à la recherche de procédures si nécessaire »).

3. Établir un organigramme de chaque processus

Chaque processus est défini par les étapes ou les tâches nécessaires pour la compléter. Si une étape est omise, vous pouvez représenter la perte ou le retard d'une commande, ou avoir un produit final défectueux. L'établissement d'un organigramme consiste à définir le flux de travail.

Pour terminer un manuel, vous devez commencer par un processus en même temps: commencez par le premier processus du schéma. Les étapes nécessaires pour terminer le processus sont décrites, puis les détails de chaque étape sont retournés et écrits.

Vous devez vous assurer que chaque étape est claire et concise. Chaque étape doit fournir suffisamment de détails pour que quiconque puisse suivre les instructions.

Par exemple, supposons qu'une procédure pour le processus de vente soit créée par une exigence Internet. Un organigramme est d'abord fait sur la façon dont le client potentiel est initialement contacté après les informations demandées: par appel téléphonique, e-mail ou SMS.

Si la perspective ne pouvait pas être initialement en contact, combien de fois l'équipe de vente est suivie, avec des scripts spécifiques pour chaque contact.

Lorsque vous contactez le client, un script différent est attribué, ainsi qu'un ensemble de suivi, selon que le client a acheté le produit ou a décidé d'attendre.

4. Livrer la procédure à une autre personne pour la lire

Il est important de faire un co-travailleur ou quelqu'un connu pour le lire et suivre les instructions telles qu'elles sont écrites. Cette personne peut fournir des commentaires précieux s'il existe des étapes qui ne pouvaient pas terminer ou ne comprenaient pas.

Les commentaires basés sur les commentaires sont purgés. Il est possible que vous ayez besoin de réécrire, de modifier ou d'ajouter quelque chose aux instructions.

5. Créer des listes de vérification et des formulaires

Pour tout processus, il est plus facile pour les membres de l'équipe de suivre un formulaire ou une liste de contrôle. C'est pourquoi un modèle détaillé doit être développé, en fonction du processus de cartographie.

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Si des informations spécifiques sont nécessaires lorsque le client entre, vous devez vous assurer que le modèle a toutes les informations requises, présentées de manière concise.

Il ne faut pas supposer que les membres de l'équipe se souviennent de tout ce qui indique la procédure, surtout lorsqu'un client est assis devant eux. Les vérifications et les formulaires doivent être intégrés en annexe à l'organigramme et aux étapes de processus.

6. Intégrez-le dans un manuel de procédure

Une fois qu'un organigramme a été affecté à chaque processus et que tous les modèles de support ont été créés, ils sont intégrés dans un manuel de procédure complet. Le manuel est organisé en fonction des départements.

Par exemple, le manuel de procédure pourrait avoir les sections "Sales", "Opérations" et "Distribution". Chaque section est divisée en processus centraux de ce département, généralement dans l'ordre dans lequel chaque processus central est effectué dans la livraison générale des produits.

Dans la section «Distribution», plusieurs processus principaux pourraient avoir, tels que «obtenir la commande», «emballage pour la livraison», «expédition» et «suivi -up».

Le manuel des procédures est organisé avec une table de contenu et chaque procédure est clairement prête avec un en-tête de titre audacieux.

Une couverture est incluse avec le nom du manuel, un tableau de contenu, l'introduction et les procédures dans l'ordre du tableau des contenus.

Vous pouvez même placer des onglets afin que les membres de l'équipe examinent facilement le manuel, afin de les aider à localiser les procédures pertinentes dans leurs services.

Enfin, les copies sont fabriquées et distribuées. Vous devez promouvoir des commentaires continus et mettre à jour le manuel si nécessaire. Il doit y avoir un manuel disponible dans une zone désignée de chaque emplacement fonctionnel, qui utilise des politiques et des procédures.

Exemples manuels de procédure

-Manuel pour cuisiner des hamburgers d'une manière spécifique.

-Manuel sur la façon d'agir devant un incendie, un tremblement de terre ou une catastrophe naturelle.

-Manuel sur la façon d'agir avant les plaintes des clients ou un client agressif.

-Manuel pour effectuer un processus de sélection du personnel.

-Manuel pour savoir travailler dans un restaurant.

-Manuel sur la façon de servir le client sur Amazon.