Relation client

La relation avec le client est l'interaction entre l'entreprise et ses clients

Quelle est la relation avec le client?

La Relation client C'est le développement d'un lien continu entre l'entreprise et ses clients. Ce sont les façons dont une entreprise communique et traite avec ses clients existants et potentiels. Cette relation couvre les communications marketing, le support commercial, l'assistance technique et le service client.

La relation est mesurée par le degré de satisfaction des clients à travers le cycle d'achat et après la réception des produits ou services. En ce qui concerne l'augmentation de la rentabilité, il est tentant de se concentrer sur la réalisation de nouvelles ventes ou la poursuite des plus grands clients.

Cependant, l'attention aux clients existants, quelle que soit la petite taille, est essentielle pour que l'entreprise progresse et grandisse.

Les clients jouent le rôle le plus important d'une entreprise. En fait, le client est le vrai patron dans un accord et est responsable de la rentabilité réelle de l'organisation. Le client est celui qui utilise les produits et services et juge la qualité du même.

Types de relation client

Transactionnel

Cela signifie qu'il n'y a pas de véritable relation entre l'entreprise et le client. L'entreprise interagit avec le client sur une base transactionnelle. Par exemple, un kiosque dans un aéroport n'établit généralement pas vraiment de relation avec ses clients.

À long terme

Entre l'entreprise et le client, une relation durable est établie dans le temps, et même profonde. L'entreprise interagit avec le client de manière récurrente.

Assistant personnel

Cette relation est totalement basée sur l'interaction entre les gens. Le client a la possibilité de communiquer avec un agent de vente pour recevoir de l'aide pendant le processus de vente ou après avoir terminé l'achat.

Cela peut se produire personnellement, par e-mail, via un centre d'appels ou par d'autres moyens disponibles.

Assistant personnel dédié

Dans ce type de relation, un représentant des ventes est dédié spécifiquement à un client individuel. Il constitue le type de relation le plus étroit et se développe généralement pendant une longue période de temps.

Par exemple, dans les services bancaires privés, des banquiers sont dédiés à la fréquentation des personnes à forte valeur nette.

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Des relations similaires peuvent être trouvées dans d'autres entreprises, sous la forme de gestionnaires de comptes clés, qui entretiennent des relations personnelles avec des clients importants.

En libre service

Dans ce type de relation, il n'y a pas de relation directe entre l'entreprise et les clients. Tous les moyens nécessaires sont plutôt proposés aux clients pour s'aider eux-mêmes.

Services automatisés

Cette relation adopte une forme plus raffinée d'auto-service, le combinant avec des processus automatisés. Grâce à des profils personnels en ligne, par exemple, les clients sont donnés aux services personnalisés.

Les services automatisés peuvent reconnaître les clients individuels et leurs caractéristiques et offrir des informations concernant les commandes ou les transactions.

Communautés

Les entreprises établissent des communautés d'utilisateurs pour s'impliquer davantage avec les clients potentiels et faciliter les liens entre les membres de cette communauté.

De nombreuses entreprises maintiennent des communautés en ligne pour permettre aux utilisateurs d'échanger des connaissances et de résoudre les problèmes d'autres membres. Les communautés peuvent également aider les entreprises à mieux comprendre les clients.

Cycle de vie dans la relation avec le client

La relation avec les clients peut changer le temps dans le temps car elle évolue dans plusieurs situations. Viennent ensuite les étapes d'où les relations avec les clients peuvent évoluer.

Exploration

L'exploration est le processus dans lequel le client étudie ou teste la capacité et les performances du fournisseur, ou a traversé l'utilité du produit ou de la marque.

Si les résultats des tests ne répondent pas aux besoins des clients, la relation peut atteindre sa fin.

Conscience

La conscience est le processus lorsque le client comprend les valeurs motivantes du fournisseur ou les produits qu'il vend.

Expansion

C'est l'étape dans laquelle le fournisseur gagne la confiance du client, et le client relève d'une immense interdépendance avec le fournisseur. Il est temps où il y a plus d'opportunités commerciales avec ce client privé.

Engagement

L'engagement est une étape puissante lorsque les fournisseurs apprennent à s'adapter aux règles commerciales et leur objectif est d'exceller.

Dissolution

La dissolution est une étape où l'exigence du client change soudainement et cherche de meilleures perspectives. Ce changement soudain est la fin de la relation.

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La relation peut se terminer pour de nombreuses raisons, comme le client n'est pas satisfait des services du fournisseur ou préfère d'autres meilleures marques et produits.

Les fournisseurs peuvent également préférer rompre les relations car le client ne participe pas à l'augmentation du volume des ventes ou lorsque les fournisseurs sont enchevêtrés en cas de fraude.

Comment améliorer la relation avec le client?

Le secret pour les entreprises à répéter est le suivi, afin d'avoir un effet positif sur le client.

Le suivi commence immédiatement après une vente, lorsque le client est appelé pour vous remercier, et il est vérifié si vous êtes satisfait du produit ou du service.

Faites savoir aux clients ce qui est fait pour eux

Cela peut être façonné comme un bulletin de messagerie qui est envoyé aux clients existants, ou être plus informel, comme un appel téléphonique.

Quelle que soit la méthode utilisée, la clé est d'indiquer expressément aux clients quel service de qualité ils sont donnés.

Écrire des notes personnelles

Si vous rencontrez un ancien client lors d'un événement, surveillez-vous avec une note: «C'était merveilleux de le voir lors de la fête de Noël du CDC. Je l'appellerai au début de la nouvelle année pour planifier un déjeuner ».

Garder une relation personnelle

La messagerie vocale et le courrier électronique facilitent la communication, mais le contact personnel est perdu. Vous n'avez pas besoin d'avoir ces outils uniquement pour surveiller.

Si vous avez des problèmes de communication, laissez un message vocal indiquant que vous souhaitez parler directement avec la personne ou qu'il sera transmis par votre bureau à un moment désigné.

N'oubliez pas d'occasions spéciales

Envoyez aux clients des cartes d'anniversaire déjà établies, des cartes d'anniversaire, etc. Les cadeaux sont également un excellent outil de surveillance et de fidélité.

Ne dépensez pas une fortune pour montrer l'intérêt. Vous devez être créatif pour générer des idées de cadeaux intéressantes liées à l'entreprise, à l'entreprise client ou à son dernier achat.

Transmettre des informations

Si un article est lu ou un nouveau livre est vu, dans lequel un client pourrait être intéressé, envoyez une note ou appelez rapidement pour lui faire savoir.

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Activités administratives dans la relation avec le client

La gestion de la relation avec le client (CRM) est une stratégie pour gérer les relations et les interactions d'une entreprise avec des clients réguliers et potentiels.

Un système CRM aide les entreprises à rester connectées aux clients, à rationaliser les processus et à améliorer la rentabilité. La base de données CRM doit être mise à jour et s'assurer que les administrateurs de compte sont conscients des modifications des clients.

Comprendre les préoccupations des clients

Effectuer des enquêtes et des évaluations de satisfaction des clients. Lorsque vous posez des questions, en écoutant attentivement et en montrant de l'empathie, essayez d'atteindre le cœur de ce que les clients veulent vraiment.

Cela comprend poser des questions spécifiques par téléphone, par e-mail ou en personne. Assister aux réunions avec les clients pour établir des relations avec les comptes existants.

Communiquer au sein de l'entreprise

Restez en contact avec les services internes pour approuver que les besoins des clients sont vraiment satisfaits.

Agir comme un lien entre le service client et les autres départements, en particulier les ventes. Apporter des plaintes spécifiques d'un client à l'attention de quelqu'un qui peut résoudre la situation.

Alerter l'équipe de vente sur les futures opportunités de vente au sein des clients clés. Transmettez également des commentaires généraux qui sont entendus des clients pour aider à créer un meilleur produit ou à développer un nouveau service.

Enquêter sur les problèmes

Grimper et résoudre les domaines de préoccupation que les clients ont soulevés. Parfois, il n'y a pas de réponse facile à une situation avec un client.

Lorsque de telles situations surviennent, vous avez la tâche de découvrir ce qui n'a pas fonctionné, comment les problèmes pourraient être résolus et comment les empêcher de se reproduire.

Relations publiques

Créer des connexions au nom de l'entreprise. Informer les clients concernant d'autres produits que l'entreprise propose. Établir et entretenir des relations avec les clients et avec le personnel clé au sein des entreprises clients.

Les clients existants peuvent être appelés à garantir leur satisfaction, à établir un réseau au sein de la communauté pour identifier les clients possibles et contribuer aux campagnes marketing de l'organisation.

Les références

1. Dictionnaire d'affaires. Relation client. Tiré du dictionnaire d'affaires.com.
2. Entrepreneur. Relations avec les clients. Pris de l'entrepreneur.com.
3. Prachi jneja. Qu'est-ce que la relation client? Tiré de la gestion de l'étude de gestion.com.
4. Prachi jneja. Différents types de clients. Tiré de la gestion de l'étude de gestion.com.