Cycle de service à la clientèle, hôtel et santé

Il Cycle de service à la clientèle C'est la séquence complète d'expériences qu'un client ou un utilisateur a avec une organisation, lors de l'acquisition d'un service pour répondre à un besoin.

Il commence à partir du moment où l'utilisateur fait la demande de service et se poursuit via une série de contacts entre ceci et le fournisseur. Le cycle se ferme lorsque l'utilisateur est satisfait et disposé à revenir.

Ces contacts entre l'utilisateur et le fournisseur de services sont appelés "moments de vérité". Cela signifie que pendant le même jour, il peut y avoir de nombreux moments de vérité en tant que cycles de service.

Ces vérités peuvent être positives ou négatives. De la même manière que l'utilisateur peut vivre de nombreux moments positifs et négatifs lors de la fourniture du service demandé.

Mais parfois, il suffit qu'un moment de vérité négative se produit pour effondrer tous les efforts de l'organisation. Par conséquent, il doit être considéré comme un effort de qualité de service avec un critère de totalité.

[TOC]

Cycle de service dans une entreprise

Le cycle de service dans une entreprise ne peut pas être considéré comme un ensemble de tâches et de responsabilités simplement par l'organisation. Sa véritable essence réside dans ce que l'utilisateur ou le client éprouve ou expérimente pendant le processus, car ce sera celui qui le valorise dans son intégralité.

Le cycle de service à la clientèle aide les entreprises à s'auto-évaluer et à interagir avec les utilisateurs. Ils les obligent ainsi à améliorer leur opinion sur l'organisation lors de la prestation d'un service.

Pour déterminer le cycle de service, les entreprises ou les organisations préparent une carte avec la séquence des étapes et les moments de vérité qui se produisent lors de la prestation d'un service.

La valeur réelle de cette carte est qu'elle vous permet de regarder le processus du point de vue du client. Mais en même temps, il contribue à sensibiliser les travailleurs à l'amélioration du service qu'ils fournissent et à l'identification des moments critiques clairement.

Étapes pour créer une carte de service

Les étapes que chaque entreprise doit rencontrer pour préparer une carte optimale du cycle de service client est:

• Identifiez les moments de vérité, qui peuvent être classés comme critiques et non critiques.
• Établir les exigences nécessaires pour améliorer la qualité du service client.
• Définissez une stratégie et des plans d'action (la façon d'assister) pour corriger les erreurs et ajouter de la valeur au service.
• Prioriser les zones de service (domaines prioritaires). Les domaines critiques qui nécessitent plus d'attention pour atteindre l'objectif établi doivent être identifiés.
• Préparez l'enquête sur la satisfaction des clients pour évaluer le service. Cela permet à l'entreprise de renforcer ses stratégies et ses plans d'action.

Peut vous servir: Matrice Ansoff

Cycle de service dans un hôtel

Le cycle de service à un invité dans un hôtel est un processus qui commence au moment où il décide de rester et appelle l'hôtel pour faire la réservation. Ce cycle se termine lorsque les clients quittent l'établissement de l'hôtel.

Les étapes du cycle de service d'hébergement sont les suivantes:

Réservation

La vente peut être faite ou non. Cela dépendra de la disponibilité des chambres, du type de chambres, des services offerts, des tarifs et bien sûr du service client au moment de la réservation.

Transport

Vient ensuite le service Transfert Si l'hôtel l'offre. C'est un moment de vérité critique car c'est le premier contact direct entre le client et le personnel de l'hôtel.

Cela consiste en la recherche à l'aéroport ou au terminal terrestre à l'invité pour son plus grand confort. Les informations sur l'heure d'arrivée, la société de transport et d'autres données sont offertes par le client à l'hôtel.

Inscription et logement

En arrivant à l'hôtel, le client entre dans une nouvelle phase (un autre moment de vérité) pour l'enregistrement et l'hébergement. Pendant l'heure de bienvenue, le client aura la première impression directe du service hôtelier.

La façon dont il est reçu, le traitement, l'attention fournie, le temps d'attente, etc., Ils disent aussi.

Cette étape commence par le Enregistrement qui vérifie et détermine les conditions de réservation. Il comprend également l'achat spécifiquement, au cas où le client n'a pas de réservation. C'est l'appel Réception, où l'hôtel vend également.

Une fois que le client remplit la carte d'inscription, la salle demandée par l'invité est affectée. Le mode de paiement est établi, si le paiement précédent n'a pas été effectué et d'autres garanties.

Des aspects tels que la qualité de la pièce entrent en jeu, afin que le client détermine le ratio coût-avantage.

Rester

Vient ensuite la scène du séjour correctement, où l'invité connaîtra de nombreux moments de vérité avec les employés de l'hôtel: serveuses, mésoneros, boutons, employés administratifs, entre autres.

Peut vous servir: conflit organisationnel

Le client utilise les installations de l'hôtel et vérifie la qualité du service qu'il a acheté. Cette phase comprend tout ce que fait le client à l'intérieur de l'hôtel: dormir, manger, recréer, demander des informations et satisfaire ou non vos attentes d'achat.

Sortie

Il Vérifier C'est la dernière étape du cycle client à l'hôtel. C'est quand votre compte est présenté à votre compte pour votre paiement final. Cette étape représente un autre moment critique, car le client vérifiera qu'il a chargé et facturé correctement sa consommation, comme l'a proposé l'establishment.

Ici joue un rôle très important non seulement la bonne collection, mais aussi le temps d'attente du client. Et enfin son Transfert Retour à l'aéroport ou au terminal terrestre.

Cycle de service de santé

Comme dans d'autres types d'institutions ou d'entreprises, cette technique aide à identifier et à graphiquement les moments de vérité que l'organisation de la santé avec l'utilisateur du service a. À travers elle, les procédures suivies pour les soins aux patients sont analysées.

Les aspects les plus appréciés d'un client / utilisateur dans les services d'urgence, par exemple, sont liés au temps d'attente pour recevoir les soins médicaux demandés.

Les délais d'attente vont des soins téléphoniques pour demander un service d'ambulance ou de transfert, au diagnostic et à la guérison corrects du patient.

Le cycle de service de santé qui est suivi pour les soins des utilisateurs est le suivant:

• Application du service d'ambulance (promptabilité de la prise de l'appel, de l'agilité dans le processus de collecte de données de demande / des patients). C'est un moment crucial.
• Transfert à l'hôpital / clinique et à la demande de premiers soins (temps d'attente entre le contact téléphonique et le transfert). Vérité critique.
• Réception en cas d'urgence (vitesse de mobilisation à l'unité de soins d'urgence, personnel disponible, traitement des patients).
• Procédures administratives (enregistrement des patients, vérification de l'assurance médicale, paiement prévu, traitement du demandeur, etc.).
• Hospitalisation - Stabilisation (qualité des soins médicaux, diagnostic, traitement) Moment de vérité critique.
• Graduation du patient - Récupération.
• Résultat - Cure (évaluation complète du service par le patient).

Peut vous servir: ligne de production: caractéristiques, organisation, équilibre, exemple

Exemple de cycle de service client dans une vraie entreprise

Il existe différents exemples du cycle de service client dans la vie quotidienne lors de la visite d'une banque, de manger dans un restaurant ou d'acheter un forfait touristique.

Une banque sera prise à titre d'exemple pour déterminer toutes les étapes qui doivent être prises pour la collecte d'un chèque:

1- Le client décide d'aller à la banque pour modifier un chèque.

2- Prenez vos moyens de transport et cherchez où le garer pour entrer dans la banque.

3- Une fois à l'intérieur de la banque, observe le processus interne de la collecte du chèque.

4- Demandez à l'employé quoi faire. L'employé indique qu'il doit demander un numéro sur un ordinateur à suivre par ordre d'arrivée.

5- Le client l'attend pour toucher son tour pour récupérer le chèque. Cette étape peut être très prolongée ou rapide en fonction du nombre de clients qui ont.

6- Le client est appelé par le système via un haut-parleur ou un écran.

7- Le client salue ou non et présente le chèque de la caissière. Cela répond.

8- Le caissier vérifie l'émission, consultez les données de chèque et les arrière-plans disponibles à l'écran.

9- Le caissier demande au client la dénomination des billets qu'il préfère.

10- Le client répond et le caissier lui donne les billets et dit au revoir.

11- Le client raconte les billets et est retiré de la banque.

12- Le client cherche ses moyens de transport dans le stationnement.

13- Entrez la voiture et prenez une retraite de la banque.

Pendant tout ce processus ou ce cycle de service, il y a des moments de vérité critique. Ce sont: le temps d'attente du client au sein de la banque, le paiement correct du chèque en fonction du montant par le caissier et de la surveillance pour éviter un assaut contre le client.

Les références

1. Cycle de service. Copeme, 2009 (PDF). Récupéré le 14 février 2018 de SPTF.Info
2. Le cycle de service et les moments de vérité. Consulté hebdomadaire.Info
3. Le triangle de service. Escolme.Édu.co
4. Manuel du protocole pour les entreprises hôtelières. Catarina.Udlap.mx
5. Cycle de service et moments réels. Consulté d'ImarkudeAblog.Wordpress.com
6. Qualité des soins aux urgences du domaine de la santé. Bibliothèque consultée.ICAP.CA.Croisement
7. Cycles de service. Sentiments vs satisfaction. Gestiopolis consultée.com