Qualité totale Qu'est-ce que l'histoire, la théorie, les étapes, les exemples

La Qualité totale (gestion de la qualité totale) Il se compose des efforts d'une organisation entière pour installer et créer un climat permanent où les employés améliorent continuellement leur capacité à fournir des produits et services que les clients trouvent avec une valeur particulière.

C'est le processus continu de réduction ou d'élimination des erreurs de production, la simplification de la gestion de la chaîne d'approvisionnement, l'amélioration de l'expérience client et la garantie que les employés sont à jour avec leur formation.

L'approche du processus consiste à améliorer la qualité des produits d'une organisation, y compris les biens et services, grâce à l'amélioration continue des pratiques internes.

La qualité totale vise à organiser toutes les parties impliquées dans le processus de production pour la qualité générale du produit ou du service final.

Il a été développé par William Deming, un consultant en administration dont le travail a eu un grand impact sur la fabrication japonaise. Bien que la qualité totale ait beaucoup en commun avec le processus d'amélioration de Six Sigma, ce n'est pas le même.

Caractéristiques principales

La qualité totale se concentre sur la garantie que les normes internes et les normes de processus réduisent les erreurs. D'un autre côté, Six Sigma cherche à réduire les défauts.

"Total" souligne que tous les autres départements en plus de la production, tels que la comptabilité et la finance, les ventes et le marketing, et la conception et l'ingénierie, sont obligés d'améliorer leurs opérations.

Les dirigeants sont obligés de gérer activement la qualité grâce au financement, à la formation, au personnel et à l'établissement d'objectifs.

Bien qu'il n'y ait pas d'approche largement acceptée, les efforts de qualité totale sont largement basés sur des outils et techniques de qualité développés précédemment.

La qualité totale a apprécié les soins généralisés à la fin des années 80 et au début des années 90, avant de faire éclipser par ISO 9000, une fabrication mince et Six Sigma.

Histoire

Inspection

En 1911, Frederick Taylor a publié Les principes de la gestion scientifique. L'un des concepts de Taylor était que les tâches étaient clairement définies et réalisées dans des conditions standard.

L'inspection a été l'une de ces tâches et était destinée à s'assurer qu'aucun produit défectueux n'a quitté l'usine. Une idée importante résultant de l'inspection était d'empêcher les défauts, ce qui entraîne un contrôle de la qualité.

Contrôle de qualité

Il a été introduit pour détecter et résoudre des problèmes le long d'une chaîne de production, afin d'éviter la fabrication de produits défectueux.

La théorie statistique a joué un rôle important dans ce domaine. Dans les années 1920, w. Shewhart a développé l'application de méthodes statistiques pour la gestion de la qualité.

Peut vous servir: libéralisme économique

Ont montré qu'une variation du processus de production implique une variation du produit. Par conséquent, l'élimination des variations du processus est une bonne norme du produit final.

Qualité au Japon

Dans les années 40, les produits japonais étaient perçus de mauvaise qualité. Les dirigeants industriels japonais ont reconnu ce problème et ont cherché à fabriquer des produits de haute qualité.

Ils ont invité des gourous de qualité, comme Deming, Juran et Feigenbaum pour apprendre à atteindre cet objectif. Ils ont suivi leurs conseils et dans les années 1950, le contrôle de la qualité a été développé rapidement, devenant le thème principal de la gestion japonaise.

Des cercles de qualité ont commencé au début des années 60. Ce sont des groupes de travailleurs qui discutent des améliorations du lieu de travail, faisant des présentations à la gestion avec leurs idées.

Le résultat de cercles de qualité était la motivation des employés. Les travailleurs ont estimé qu'ils étaient impliqués et ont également été entendus.

Un autre résultat a été l'idée d'améliorer non seulement la qualité des produits, mais aussi de tous les aspects organisationnels. Ce fut le début de l'idée de qualité totale.

Qualité totale

Le terme «qualité totale» a été utilisé pour la première fois en 1969 dans un article de Feigenbaum lors de la première conférence internationale sur le contrôle de la qualité à Tokyo.

Ishikawa a également discuté du "contrôle total de la qualité" au Japon. Selon son explication, cela signifiait un contrôle de la qualité dans toute l'entreprise, impliquant tout le monde, de la haute direction aux travailleurs.

Gestion totale de la qualité

Dans les années 80 et 90, la qualité totale a commencé, également connu sous le nom de gestion de la qualité totale (TQM). Les entreprises occidentales ont commencé à présenter leurs propres initiatives de qualité.

Prix ​​de qualité et modèles d'excellence

En 1988, le prix Malcolm Baldrige a eu lieu aux États-Unis. Représenté le premier modèle de gestion de la qualité clairement défini et internationalement reconnu.

En 1992, un modèle similaire a été développé par la European Quality Management Foundation. Ce modèle d'excellence est le cadre du prix de la qualité européen.

Principes de qualité totale

Client

Lorsque la gestion totale de la qualité est utilisée, il est très important de se rappeler que seuls les clients déterminent le niveau de qualité.

Seuls les clients déterminent, grâce à l'évaluation ou à la mesure de leur satisfaction, si les efforts ont contribué à l'amélioration continue de la qualité et des services du produit.

Peut vous servir: taux d'opportunité interne: ce qui consiste et les exemples

Participation des travailleurs

Les employés sont des clients internes d'une organisation. La participation des employés au développement des produits ou des services d'une organisation détermine ainsi la qualité de la même.

Une culture doit être créée dans laquelle les employés sentent qu'ils sont impliqués dans l'organisation et avec leurs produits et services.

Processus centré

La gestion des processus est une partie fondamentale de la gestion de la qualité totale. Les processus sont le principe directeur et les gens soutiennent ces processus en fonction des objectifs de base, liés à la mission, à la vision et à la stratégie de l'entreprise.

Système intégré

Il est important d'avoir un système d'organisation intégré et qui peut également être modélisé.

Par exemple, ISO 9000 ou un système de qualité d'entreprise pour comprendre et gérer la qualité des produits d'une organisation.

Approche stratégique et systématique

Un plan stratégique doit englober l'intégration et le développement de la qualité, en plus du développement ou des services d'une organisation.

Prise de décision basée sur des faits

La prise de décision au sein de l'organisation ne doit être fondée que sur des faits et non sur des opinions, telles que les émotions et les intérêts personnels. Les données doivent soutenir ce processus de prise de décision.

Communication

Une stratégie de communication doit être formulée de telle manière qu'elle soit conforme à la mission, à la vision et aux objectifs de l'organisation.

Cette stratégie comprend tous les niveaux de l'organisation, les canaux de communication, la capacité de mesurer l'efficacité, les opportunités, etc.

Amélioration continue

En utilisant des outils de mesure adéquats et une pensée innovante et créative, les propositions d'amélioration continue commenceront et mettront en œuvre afin que l'organisation puisse se développer à un niveau de qualité supérieur.

Étapes de qualité

La pratique a montré qu'il existe un certain nombre d'étapes de base qui contribuent à un déploiement réussi de la qualité totale au sein d'une organisation. Ces étapes sont:

Vision clarifiant

Si une entreprise veut être connue pour sa qualité, vous devez commencer par définir la "qualité". Est la livraison d'un produit ou d'un service sans erreur? Est-ce un plus grand retour sur investissement pour les clients?

Définir le succès

Les initiatives de qualité totale doivent être accentuables et mesurables. L'identification de facteurs de réussite critiques, tels que la satisfaction des clients et la part de marché, permet aux entreprises d'aligner leurs actions avec leurs objectifs.

Impliquer tout le monde

Dans TQM, la satisfaction du client ne se limite pas à un appartement. Ce n'est pas non plus la responsabilité exclusive de la gestion. Tous les employés contribuent à la cause.

Peut vous servir: marchandises de commission

Les entreprises doivent informer les employés de leurs fonctions et demander leur contribution avant de planifier une approche.

Planification de l'approche

Après qu'une entreprise décide de l'amélioration souhaitée, comme l'augmentation du score de satisfaction des clients, prend des mesures telles que:

- Définissez le problème: les clients ne sont pas satisfaits.

- Collecte de données connexes: Réponses des enquêtes clients au cours des trois derniers mois.

- Trouvez la cause profonde: les clients attendent trop longtemps au téléphone pour obtenir le service.

Faire le travail

La qualité totale aide à résoudre les problèmes systématiquement et à profiter également des opportunités en suivant ces étapes:

- Développer une solution: interrompre automatiquement les appels vers le représentant du service client disponible suivant.

- Choisissez une mesure: temps d'attente pour les clients.

- Implémentez le changement: démarrez les appels automatiques.

Vérifier les résultats

Les entreprises peuvent évaluer l'efficacité de leurs initiatives TQM comparant les données avant les modifications puis.

Si les appels automatiques d'appels réussissent vers le prochain représentant de services disponibles, la société devrait voir des temps d'attente plus courts pour les clients. Ils devraient également augmenter les scores de satisfaction.

Agir sur les résultats

Une entreprise peut obtenir des avantages à long terme en documentant les résultats des initiatives TQM réussies et en les partageant dans toute l'organisation.

Améliorations systématisées

Le processus utilisé pour augmenter les scores de satisfaction des clients pourrait ainsi s'appliquer à d'autres problèmes, en fonction des leçons apprises.

Exemples

Ford Motor Company

Dans Ford Motor Company, son slogan est "Ford a une meilleure idée". Dans les années 1980, lorsque les pratiques de qualité totale étaient larges, le slogan de la "qualité est le numéro 1" était plus logique.

Mercadona

Mercadona est un exemple exceptionnel de gestion de la qualité totale, car la société a développé le modèle avec une série de caractéristiques qui sont pratiquement uniques.

Au lieu d'offrir un grand nombre de marques, il cherche à répondre à tous les besoins des consommateurs.

L'entreprise sélectionne et recommande des produits en fonction de sa qualité et de son bas prix. Garantit ainsi l'authenticité de son contenu, le lieu d'origine et la date d'expiration.

Les références

1. Wikipedia, The Free Encyclopedia (2018). Gestion totale de la qualité. Pris de: dans.Wikipédia.org.
2. Will Kenton (2018). Gestion totale de la qualité - TQM. Tiré de: Investopedia.com.